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中消协发布2017年九大投诉热点
发布时间:2018-02-05 09:10:53

   中国消费者报报道 1月29日,中国消费者协会公布了2017年全国消协组织受理投诉情况分析。据统计,2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件,解决552398件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51639万元。在九大投诉热点中,共享单车押金难退排名第一。

    热点一

    共享单车押金难退致群体投诉

    随着共享单车市场竞争的加剧,悟空单车、3Vbike、町町单车、酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等先后停止运营或倒闭。特别是2017年三季度以来,全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。消费者主要反映向商家申请退还押金,时隔一个星期、甚至一个月仍未收到押金。

    共享单车的投诉,总体呈现如下特点:一是投诉量大。共享单车的注册用户多,仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题,从99元到299元不等,仅就个案来说,单个消费者受损金额小,但因受众群体大,涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大,社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。

    热点二

    微商等远程购物投诉持续多发

    2017年,全国消协组织受理销售服务类投诉69397件,同比增长78.25%。其中远程购物投诉尤为突出,占销售类服务投诉的59.31%,远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.90%,比去年同期增加33.97%。

    在远程购物中,消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有:一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题;二是消费者个人信息遭泄露;三是网上支付安全难保障。

    热点三

    治疗仪和保健品成“坑老产品”

    老年消费投诉问题主要有:一是虚假宣传问题突出,口头承诺难留证据。市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等“高大上”的药材,有的药品还打出少数民族旗号,如蒙药、藏药、苗药等。还有一些药名点出同仁堂、宫廷等知名概念做担保。经营者为了推销药品,以专家或患者名义现身说法,用不科学的论述渲染药效,标榜疗效快药效绝,刻意混淆保健食品与药品的概念区别。

    二是供货渠道不正规,药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药,或者不具备资质,无证生产、销售药品。有的中药材中甚至存在染色、增重、掺伪、掺杂等问题,药品质量无法得到保障。

    三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切,渴望得到专家、医生指导的心理,采取低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品,特别是所谓的中药、中成药和保健食品。

    四是没有固定经营场所,售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,在出现问题消费者要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所,发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系,消费者享有的合法退换货权利难以实现。

    热点四

    预付式消费卷款跑路有蔓延之势

    预付卡消费越来越多,众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有:一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡,一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时,难以退卡。二是手续不规范。办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只为消费者提供一张卡片,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路。

    热点五

    汽车及配件质量问题严重

    2017年,交通工具类投诉共54536件,同比小幅增长0.55%,虽然变化不大,但仍然高居商品类投诉第二位。在整体投诉量保持平稳的同时,交通工具类中汽车及零部件消费维权问题严重。消费者反映的主要问题有:

    一是在销售时隐满刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车二次销售的现象。二是汽车本身质量不过关,出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。三是汽车维修技术不过硬,维修服务质量差,多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用质次价廉的汽车配件,未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题。五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费,甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。六是合同纠纷,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务,减免自身责任的现象。

    热点六

    生活、社会服务投诉增加

    2017年,服务类的投诉量仍持续保持较高的状态,全国消协系统共受理生活、社会服务类投诉60,415件,其中中介服务的投诉数量为5,356件,占生活、社会服务类投诉的8.9%。主要表现在部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强,导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。同时此外,部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益,或者未按照合同内容履约的的行为。

    热点七

    装修建材服务乱象多

    2017年,全国消协组织受理装修建材类投诉12770件,投诉问题主要有:

    一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况,质量无保障。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,甚至个别装修公司无资质,野蛮施工,有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗,粗制滥造,装修完毕后短期内就出现质量问题。四是保修义务难履行。有些家装公司对保修责任左右推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺,甚至无法联系原装修公司。五是室内空气难达标。装修后,室内有害物质浓度超标,而装修公司和家具等厂家各执一词,检测难,责任划分难,部分经营者拒绝为消费者解决问题。

    热点八

    教育培训服务类投诉增幅大

    2017年,全国消协组织共受理教育培训服务类投诉10338件,与去年同期相比增加55.55%。教育培训服务类投诉问题主要有:一是部分培训机构无固定培训地点、无办学资质。二是教学质量与承诺不符,存在虚假宣传,如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等。三是解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构责任,消费者要求解除合同的,培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。

    热点九

    邮政服务类投诉仍是维权热点

    2017年,邮政服务类投诉共10502件,占服务类投诉的2.74%。投诉的问题主要集中在:一是送件不及时,快递变慢递、快件延误。二是快递物品损坏或丢失。三是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务。四是索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等。

来源:中国消费者报·中国消费网  责任编辑王建才

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