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快递,想说爱你不容易
2008-09-04

  近年来,随着淳安经济的飞速发展,私人快递、私人物流等新兴行业不断涌入市场,尤其是快递业已经发展成为经济发展不可或缺的行业。目前淳安的快递公司主要有申通、天天、圆通、东方和CCES等大小不等的几家快递公司,他们及时、快速、实惠的服务赢得了大多数千岛湖市民的欢喜。

  但据县消费者投诉中心章先生介绍,今年来有关快递的投诉呈上升趋势,特别是城际之间的快递投送成为投诉“热点”。其问题主要集中在“物品没有及时送上门”、“贵重物品在快递过程中被损坏”和“物品寄丢”等。可以是该怎么处理这些投诉呢?章先生表示,快递行业发展迅速,而相应的行业法律法规相对滞后,处理快递投诉正成为消费投诉处理中一个“软肋”。

消费者:四部手机都损坏了谁来赔?

  5月28日,县消费者协会接到这样一案例:一位汾口的汪女士在千岛湖镇从事手机经营。5月25日,通过淳安某快递公司将4部问题手机快递到杭州总部去维修,没想到5月26日杭州总部在签了单之后发现手机在邮寄过程中被压坏。汪女士闻讯赶到杭州将手机取回,要求该快递公司进行赔偿,而该快递公司认为汪女士没有对手机进行报价,所以拒绝支付高额赔偿金。

  “我把手机交给快递,他们知道是手机,现在手机寄坏了,我不找他们找谁?快递公司难道一点责任都没有吗?那我近5000千元损失谁赔给我?……”投诉者汪女士觉得自己很委屈。

  就这个问题,记者又随机采访了家住千岛湖镇西园社区的徐小姐,她说:“快递本身是好的,给我们的生活带来了很多方便,尤其是上门收件和送货上门。”提到汪女士的案例,徐小姐也发表了自己的看法:“快递只是为我们服务的一个中介,相比其他服务我们只需要出几块钱就能完成一件事情。事物都是两面的,我想她的问题应该在于没有防范意识,她没有预见会出现手机寄坏这种情况,所以没有保价。”并表示自己快递时都会保价,以防万一。

快递公司:我们也很无奈

  由于种种原因,记者没能采访到汪女士投诉的快递公司。但是对于汪女士的案例,另一家快递服务公司的刘经理表示:“对于贵重物品我们一般会建议对方进行物品价值3%的保价,保价之后的物品若有损坏,我们将上报公司按原价赔偿。对于没有保价的物品,如有损坏,我们也尽量赔偿,但消费者也是有责任的。一般情况下我们都会和消费者进行协商解决。”

  刘经理还表示,对于是否选择保价来给自己的邮递物品“上保险”,快递公司只有建议的权利,而是否选择保价还在于消费者自己;因为保价值越高,消费者自己就要根据保价值多付一些邮递费用,所以在选择保价的时候,很多消费者为了节省邮递费用而不选择保价。这样一旦出现邮递物品损坏等情况就说不清了。

  那么是不是保价了就万无一失呢?就解决了一切问题呢?

消协、法律援助中心:期待规范的行业法规出台

  县消费者协会的章先生表示,其实对于快递行业的投诉,投诉点很多,而不仅仅只是一个损坏赔付的问题。“有人投诉快递行业管理混乱,收受程序不规范。有人投诉快递人员素质参差不齐,没有经过任何专业培训,不少快递员文化水平相对较低。有的搬运人员不按照标志轻拿轻放,野蛮操作造成货物毁损……”而对于这些投诉,章先生表示,只能尽量进行协调,因为现在没有十分详细的法规条例来参考,实在协调不了只能建议消费者上诉。

  而县司法局法律援助中心的余红卫女士则认为,要协调好快递行业的一些投诉,不只在于消费者自身的防范意识、给物品保价,更重要的是要用规范的行业法规进行管理,促进这个行业健康发展,从而从根本上根除一些由于不规范操作带来的消费矛盾。

  余红卫说:“目前解决一般的快递纠纷我们都是参照《国内特快专递邮件处理规则》,结合《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》来解决,但是由于快递行业发展得太快,仅靠这些法律法规来处理还是比较棘手的。7月12日,邮电部颁布中国第一部针对快递市场的部门规章《快递市场管理办法》正式实施,对快递市场管理做了一些要求,但针对很多细节问题都没有说明。不过这表明国家已经意识到问题的重要性,相信不久就会颁出真正实用的法规,到时候可以更方便地使用法律来维护双方利益。”(记者 邹楚环 实习生 饶丽)

千岛湖新闻网 编辑:叶青 方耀