当又一个消费者权益日过去时，当你从各种媒体渠道获知一些消费者权益保护方面的信息与知识时，你是否也在生活中留意过，消费维权时时刻刻都发生在你的身边。当你受到意外伤害时，假如你是一个无知者，那只能是自认倒霉；而当你是个明白的消费者时，就绝不能选择沉默！

程贤高/摄

　　今天我们在这里提供的几个案例确确实实就发生在你的身边，希望大家能从中得到一些启示--

　　案例一：骑新车意外伤亡 经营者退货赔偿

　　2008年7月16日，界首乡松源村村民邵某代他死去的岳父前来申诉。他的岳父于2008年5月11日从千岛湖镇某自行车销售商行购进一辆“劲皇牌”电动三轮车，付款3100元。当天他在千岛湖镇购完车并买了两袋肥料将车子开回家，当电动三轮车驶往小金山大桥过去第二个隧道口时遭遇翻车受伤，经医院抢救无效死亡。在这起事故中，交警认定死亡责任主因在于死者驾驶操作不当引起。但是邵先生（申诉方代表）认为出售车辆的店家也应承担起一定的责任，要求工商能帮助出面协调，让店家接受他们退还该电动三轮车，同时要求得到一部分补助。

　　在这一起案件中，申诉方和被诉方意见分歧很大。对于申诉方的提法，被诉方忌讳莫深，不愿多表态。根据申诉方提供的购车保修卡及其它信息，12315工作人员归结出被诉方出售电动三轮车存在着以下不足之处：一是未向申诉方出具购车发票；二是车上未找到车辆合格证；三是未向申诉方提供安全帽；四是车辆保修卡上曾填写过别的消费者的名字，疑似其车子已出售过又收回重新卖出。

　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十一条之规定，在12315工作人员的调解下，经当事人双方协商，最后达成了一致意见：①已售给申诉方的电动三轮车按退货处理。其电动三轮车由被诉方收回，被诉方退还申诉方购车款3100元。②为弥补申诉方岳父因车辆死亡的损失，被诉方同意再补偿申诉方1000元现金。

　　点评：尽管是由于受害人自己驾驶操作不当引起的意外伤亡事故，但售车的店家因为在出售电动三轮车时存在未出具购车发票、未提供安全帽等不足，当消费者拿起法律武器维护自己的权益时，该承担的责任谁也逃不了。

　　案例二：超市购物摔断骨 商家有责出药费

　　家住千岛湖镇的何先生的七十岁老母亲胡某，2008年4月13日上午在某超市购物，当她乘坐电梯上二楼即将到顶时，不幸摔成右肱骨骨折脱位、右眼眶血肿。在商场员工协助下，胡某被送往县第一人民医院救助，后转新富骨伤医院治疗。胡某从4月13日至5月4日住院21天，已花去13393.61元医药费，农保刷卡后实付近万元。

　　8月1日，何先生带着他母亲骨折住院的相关材料走进了淳安工商分局12315中心，叙述了事情基本情况，希望在工商调解下妥善解决问题。12315工作人员听取了申诉人何先生的诉词后，电话召集商场负责人及时到场参加调解，同时也听取了被诉方负责人意见，对双方意见进行了统一。最后，根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十四条之规定，经当事人双方协商及淳安工商分局工作人员主持调解，被诉方同意补偿申诉方母亲胡某因在商场摔伤的医疗费一万元整，其护理费、交通费、住院伙食补助费及后续拆钢板治疗费都由申诉方自己承担。双方均表示满意。

　　点评：在大街上因为走路不当心摔一跤，即使摔得鼻青脸肿你也自认倒霉。一位七旬老人在超市购物，坐电梯上楼摔断了骨头，没想到在儿子和工商部门的努力下，得到了商家医药费的赔偿。在这里明白一个理：有消费权益的保障就是不一样！

　　案例三：浴室意外受伤 酒店被诉补偿

　　奚女士是一位来自广州某汽车销售公司的女经理，2008年7月23日下午入住千岛湖某四星级酒店。24日零时30分，奚女士在客房卫生间洗完澡，拉开玻璃推拉门时，由于浴室一扇钢化玻璃门突然破碎，导致她左手多处挫裂伤、左乳约两厘米长划伤口。事情发生后，酒店客房女负责人亲自送奚女士到县第一人民医院治疗。门诊医生为其清创、缝合，配了一些西药，并嘱咐定期换药，左乳伤口10天拆线，左手两周拆线，不适随诊。

　　事情发生得十分突然，搞得双方都措手不及，对于具体赔偿金额争执不休，始终没有一个确定数额。24日上午双方仍然争执不下，其中一方报了110，在巡警的电话联系下，工商、消保委工作人员也随即赶到现场。

　　奚女士要求提得很高，开口就要酒店方赔偿10万元作为最终了结。酒店方负责人对于顾客的高索赔要求当然不肯答应。淳安工商、消保委工作人员从中协调双方利益，分别做了奚女士和酒店方工作。索赔要求从开始的十万元降到最后的一万元。经多次协调，最终双方达成如下协议：一、申诉方7月23日入住被诉方的客房费予以免费；二、申诉方受伤后已支付的158.70元医疗费由被诉方报销；三、被诉方同意一次性赔偿申诉方后续医疗费、护理费、误工费、交通费等共一万元整。以后不再追究被诉方的责任。一起因意外发生的消费纠纷终于得到了妥善解决。

　　点评：这真是个意外，在酒店客房洗澡居然被浴室突然破碎的钢化玻璃门伤到，客人要求赔偿（10万元未免有点离谱），结果酒店赔了医药费还不算，客房费也免了，还有一万元的补偿！消费者维权就是厉害！

　　案例四：染发不慎过敏 店家承担药费

　　消费者余先生于2008年11月23日在某染发店染了一个黑色的短平头，染完当天晚上头皮即出现过敏症状，24日余先生到县第一人民医院治疗，三、四天过去了未见明显好转，28日余先生又跑到县中医院继续接受治疗。在康复期间，余先生亲自到12315中心咨询意见，在听取了工作人员建议后，于12月17日带着相关资料再次来到12315中心。工作人员带领余先生来到了染发的店家，商谈染发过敏的相关具体赔偿事宜。在淳安工商分局工作人员主持调解及双方协商下，最后双方达成了一致意见：双方均认可头皮过敏由染发引起，消费者总共花费医药费926.04元；消费者提出全赔医药费，经营者愿意承担全部医药费，并当场兑现。至于其它方面双方都无争议，并对调解结果表示满意。

　　点评：染发过敏，在日常生活中应该说是屡见不鲜的，因为染发剂中含有原发性刺激物，一般情况下，初次使用化学染发剂染发，一定要先作皮肤过敏试验，店家要是忽略了这个环节，当消费者的权益受到伤害时，店家的责任肯定是逃脱不了的。

　　案例五：美容皮肤过敏 双方协商和解

　　2008年11月中旬，消费者钱女士拿着一套1700元的美容产品和皮肤不适的病历卡，找到12315工作人员询问她可否投诉经营者并退货。经初步查看得知：消费者使用了经营者推荐的一套美容产品后，感觉脸部绷紧和皮肤不适，于是她去了医院看皮肤科。据消费者自己反映，她以前也在这家美容店做过多次面部护理均未出现皮肤过敏，这次是特别，她已停用了一段时间，现皮肤已转好些了，但是对该产品已经没有信心，所以要求退货。

　　根据消费者的目前情况，12315工作人员给予消费者一个建议：根据双方合作时间比较长，彼此相处愉快，消费者没有与店家发生任何冲突，可以试着直接说清楚自己的要求，先与店家自己协商处理结果，如果遇到困难电话求助后，再由12315介入，这样不伤双方和气。当天下午消费者按照工作人员的建议圆满地解决了问题。钱女士满心欢喜地来到12315中心，她说她要求经营者扣一点手续费，经营者也很客气地全额退还，并希望今后还有继续合作的机会。

　　点评：使用化妆品或到美容店做美容时皮肤过敏，这样的案例每年都会有，爱美是每个人的天性，但在你因此受到伤害时，别忘了维护好你的权益，我们有很多方式可以选择，但千万别让自己的身体无辜受到伤害，倘若美容变成了毁容，后悔的肯定是你自己。

千岛湖新闻网 编辑：叶青 方耀