在宾馆酒店的住宿规定中，中午12点退房是一条普遍的规定。对于这样的规定，许多消费者颇有微词。不久前，中国消费者协会公布了2009年十大消费维权举措，公开向其发起挑战，这些消费维权举措涉及多个商业领域的潜规则，其中就有宾馆酒店中午12点退房这类不合理的规定。

    12点退房：“霸道”的规定 

    “做我们这类工作的人，出差是经常的事，出入宾馆更是‘家常便饭’，对宾馆酒店的各类规定都有着深刻的认识……”石家庄市民孙先生是一家公司的业务员，经常外出联系业务。“我跑业务已经快10年时间了，全国各地几乎要跑遍了，住过的宾馆酒店不计其数。对宾馆酒店的各类规定，我最不满意的就是中午12点退房这一项。”

    谈及对这项规定不满意的原因，孙先生说，由于工作性质的原因，他往往要在中午请客户吃饭，而宾馆规定的退房时间恰恰是中午12点。“如果早些退房，一些行李等物品没地方放。如果不提前退房，一过12点就要另付房费……”

    孙先生每次办完业务基本上都是12点以后，在没有办法的情况下，他都要被迫多掏半天或一天的房费。

    “我粗略地算了一下，这些年无端多掏的房费总额在10万元以上，也就是说，我每年要在住宿方面花1万多元的冤枉钱。”孙先生摇着头无奈地说。

    孙先生告诉记者，对于宾馆酒店规定的中午12点退房，他不会无动于衷。“我每次入住宾馆酒店之前，都要询问具体的退房时间，宾馆服务人员往往很生

    硬地回答是中午12点，我要求延长一些时间，但每次都被服务人员严词拒绝。”

    对于服务人员的态度，孙先生认为“非常霸道”。“他们从不考虑客人的实际情况，而是一味地说宾馆方面是这么规定的，让人十分无奈。”孙先生说。

    和孙先生一样感到无奈的还有省会的郝先生。郝先生并不经常出差，一年才出去一两次，但他同样对宾馆的退房规定有着不满。“那次我去郑州，晚上10点到的，住进宾馆的时候就已经是晚上11点了。第二天下午7点多办完事情后，我去退房，服务员收取了两天的房费。”郝先生说，当时他感觉很纳闷，就问服务员为什么要收取两天的房费。服务员解释说，到当天12点，他应当支付第一个全天的房费，而他退房的时间又超过了下午6点，应当支付第二个全天的房费，所以要收取他两天的房费。

    对于服务人员的解释，郝先生当然不能接受。“我在宾馆总共住了不到24小时，却要支付48小时的费用，这样的结果谁能接受呢？”于是，在宾馆的服务台前，郝先生和服务人员争吵了起来。双方的争吵声惊动了当天的一位值班副经理，这位副经理了解到情况后，主动将第二个全天的费用压缩为半天，郝先生的情绪这才平静下来。

    据记者了解，实际上，每个外出办事住宾馆或者酒店的人都会有这种经历，都会对宾馆或酒店的做法产生一些异议，但多数情况下，人们心里有不满却不愿与之计较，而是采取了息事宁人的做法。可是也有一些爱“较真”的人不甘心吃亏，向有关部门进行了反映和投诉。

    12点退房：一种“国际惯例”？

    在写作这篇稿件之前，记者到省城的一些宾馆酒店进行了实地调查，发现所有的宾馆酒店都是按照中午12点退房这一标准来计算客人的入住时间。

    由于工作的原因，记者也经常在外出采访时入住宾馆或酒店，对宾馆或酒店12点退房的规定也很清楚。有一次，记者到哈尔滨采访，入住哈尔滨火车站附近的一家酒店。当记者完成采访返回酒店时，已经是入住次日的12点30分。记者去退房，服务员按入住一天半时间来结算房费，记者问为何要如此结算，服务员回答是国际惯例。

    “中午12点退房的这一做法的确是一种国际惯例，全世界的酒店行业都在按照12点退房的标准来具体操作。”一位在省城某大型酒店工作的朋友对记者说，中午12点退房的规定最初源于欧洲，由于欧洲的人力资源成本相当昂贵，而酒店一般使用的清洁工都是外聘的，这些外聘的清洁工要在规定的时间内来清扫房间，如果在规定的时间之外单独请人来清扫房间，成本是相当高的。“这一规定是欧洲国家按照自己的实际情况来安排的，后来被北美、澳洲、亚洲等一些地方所采用，并逐渐推广到了全世界。”

    为什么中午12点退房这一规定能在全世界推广呢？这位朋友坦言，其实，某些地方沿用这一规定，并不是因为人力资源成本的问题，而是出于宾馆或者酒店管理方便和经济收益的需要。一天中以中午12点为标准界点，把客人的住宿时间明确限定在上午或下午两个时间段内，一则这样核算房费比较简单方便，再则可以保证客房在闲置情况下的经济收益。“如果中午12点之前原来入住的客人退房离开，清洁人员可以及时进行房间整理，保证随后到来的客人入住。如果原来的客人在12点之后18点之前退房离开，加收半天的房费之后，还可以保证夜晚到来的客人入住。如果原来住的客人18点之后退房离开，加收一天的房费，即便夜晚没有新的客人来入住，也能保证客房的经济收益不受损失。”

    据记者了解，在我国国内的许多宾馆或者酒店，与国外的酒店宾馆需要外聘清洁人员不同，都配有专职的客房清洁人员，客人退房离开后，清洁人员会随时对客房进行清扫和整理。在这种情况下，宾馆或酒店仍沿用12点退房的国际惯例便显得有些牵强。

    消协质疑“国际惯例”

    “我们也认为这种‘国际惯例’有些霸道和牵强。”中国消费者协会一位副秘书长在接受媒体采访时说。

    而对中午12点退房这种“霸道”的规定，酒店业业内人士则有自己的说法。省城某酒店的一位姓邵的高层管理人士告诉记者，中午12点退房这一规定之所以全世界的酒店业都在采用，是因为它有其科学之处。“因为按照入住的规律，每天12点以后要求入住的客人比较多，也比较集中。如果改变12点退房这一规定，势必会影响客人的入住，造成酒店管理的混乱。这一点，在一些旅游业发达的城市表现更为突出。”

    另外，这位管理人士还解释说，在一般情况下，客人在中午12点退房后，清洁人员要清洁房间，以备接下来的客人入住。如果取消了12点退房制度，对于酒店后勤人员的影响比较大，因为打扫房间需要一定的时间。

    对于这位酒店业人士的措辞，在消协工作的孟先生认为，这种解释是建立在侵害消费者权益的基础之上的，因为按照公平消费的原则，消费者入住酒店多长时间，就应当支付多少费用，而在实际情况中，消费者往往只住宿几个小时就要为之付出一天甚至两天的费用。

    “有些消费者向我们反映，在一些宾馆酒店住宿时，往往刚到11点半，酒店方面就将房门锁定，外出办事的客人回来后无法进入房间，向服务台询问，服务人员则要求补交房费，否则无法进入房间。这种情况是对消费者权益的严重侵害。”孟先生说。

    正是针对消费者的有关反映和投诉，中国消费者协会在公布的2009年的十大维权举措中，将宾馆酒店的中午12点退房规定列入了十大维权举措之一。

    松动，在质疑之后

    “宾馆酒店的12点退房规定，属于明显的霸王条款。”河北省海天律师事务所的谢雨明说。

    在消协工作的孟先生也表示，只要有损于公平消费的规定和条款，都应当遭到质疑和抨击。

    “对这类带有霸王性质的条款，我们绝不能容忍，要坚决维护消费者的权益。”中国消费者协会的一位副秘书长如是说。

    记者从旅游部门了解到，消协已经将有关情况进行了通报，目前他们已经将有关情况向管理范围内的宾馆酒店进行了传达，中午12点退房的规定将会有所松动。

    随后，记者通过网络查询到，现在在青岛、厦门、大连、桂林等一些旅游城市，宾馆酒店在退房方面的规定已经有了明显的松动，但这种松动还不是很“彻底”，如厦门市的一些大型的星级酒店将退房时间延迟到下午5点，青岛市的一些宾馆酒店则根据客人的实际需要来确定退房时间。

    记者也对省城的一些宾馆酒店进行了调查了解，发现这样的松动状况还不是很明显。但也有一些宾馆酒店的负责人士表示，根据目前全国宾馆酒店业的经营情况来看，取消中午12点退房这一限制性规定是早晚的事，石家庄的酒店业届时也将随之变更这方面的规定。

    岂能听之任之

    “宾馆酒店属于服务业，任何服务行业在制定服务规则的时候都不能独断专行，而应当考虑服务对象的感受。”在消协工作的孟先生说，任何不以服务对象为出发点的行业规则都是一种“潜规则”，都应当受到质疑。

    记者那位在酒店工作的朋友也表示，宾馆酒店行业也存在着不少“潜规则”，从根本上说，这些“潜规则”是不利于酒店行业长远发展的。

    中国消费者协会的那位副秘书长也公开对媒体表示，消协部门在今年的工作重点就是挑战一些行业存在的“潜规则”，这些行业包括餐饮住宿、商业销售、旅游娱乐、装修、物业、美容、教育培训等。

    “对于各种各样的‘潜规则’，我们不能听之任之，而应当进行消除或整治。”这位副秘书长表示，宾馆酒店业中午12点退房这一行业“潜规则”，是一种在没有提供完全服务情况下的强制性服务收费，严重损害了消费者的利益。“在北京、上海、广州等一些大城市，一些高档宾馆酒店一天的住宿费用在上千元甚至几千元，如果只住几个小时而要收取一天甚至两天费用的话，那消费者的损失是相当大的。”

    那么，宾馆酒店应当如何来收取住宿费用才算合理呢？在消协工作的孟先生认为，按实际入住时间来计算住宿费用是最为合理的，对消费者来说也是最公平的。“但是在目前的实际情况中，要让宾馆酒店行业完全实行依实际入住时间来收取费用的做法还不太现实，我认为，目前应当多部门联合商讨，制定一个相对比较合理可行的行业规则来取代以前的规定。”

    孟先生的提议是有一定道理的，据记者了解，中国消费者协会已经开始组织专家对宾馆酒店行业的退房方面的规定进行分析和商讨，然后在充分维护消费者权益的前提下，拿出具体的切实可行的规则修改建议。（龚鹏建）

    来源：燕赵晚报

千岛湖新闻网 责任编辑：方耀