千岛湖新闻网记者　周雅婷　通讯员　方雪艳

　　今年国庆长假期间，来自全国各地的游客为千岛湖这个小镇增添了不人气。但淳安工商消保委的工作人员却忙碌着调解假期中因住宿问题而引起的纠纷。据了解，今年的国庆小长假淳安工商分局共受理各类消费投诉14起，与去年同期相比，下降了30%，但其中住宿类投诉占据了4起，与去年同期相比上升了100%，而这当中绝大多数都是由于旅客网上订房引起的纠纷。

　　网站预定有风险　消费者要檫亮眼

　　崔先生早在8月份就计划国庆期间来千岛湖旅游度假，在一番比较后选择在一家网站预定了一间国庆期间某酒店的标准房，价值300元。在确认付款后崔先生接到订房成功的确认单，便专心工作不再过问此事，可当崔先生于10月3日兴致勃勃地来到千岛湖时，被酒店方告知没有该笔订单，因此无法向他提供住房。崔先生掏出订房成功的确认单理论，酒店方解释说他们已经通过邮件形式退回了这份预订单，这事与他们无关，是网站的问题，纠纷因此而起。眼看着夜幕降临，崔先生非常着急，便向消保委求助。

　　消保委工作人员认真了解事情的经过后，认为消费者付款并得到成功订单后完成了网上订房所有程序，酒店方以邮件形式退回订单也完成了自身的职责。雅高达网站虽然试图履行告知义务，但没有成功。并且该网站的总部在国外，虽然在北京有站点，但没有了解国庆行情及时与酒店方联系确定国庆期间价格，而仍然挂牌平日价格，是工作失职。经调解，酒店方答应以800元的价格让崔先生入住，500元的差价由雅高达网站垫付。此次纠纷处理才圆满结束。

　　网上订房“规矩”多　条规条约看仔细

　　陈先生9月30日在网上预订了一间标准房，498元/间/天，预订了2天。但10月3日中午陈先生到达千岛湖后，被酒店方告知该笔订单没有预订成功，若一定要入住的话必须按市场价680元/间/天的价格付现。

　　陈先生非常懊恼，认为酒店的经营行为构成了欺诈，遂向工商部门投诉。据了解，酒店方解释说，国庆期间住宿房市场需求量大，为避免损失酒店在预订的同时必须交付房费30%的定金以确保入住，否则不接受预订。陈先生在预订时由于没有提交定金，因而预订不成功，引发了纠纷。

　　碰到同样问题的还有王先生一家。王先生通过手机预订了三间房，到酒店前台时也被告知预订不成功。酒店方给出的理由是王先生未对订单进行确认。原来王先生忽略了预订后有条短信提醒，该短信要求接到短信后6小时内必须通过电话与酒店方确认方为预订成功。王先生因为忽略了这条短信，导致预订不成功，没办法入住。

　　最终经过协商，酒店方做出让步，同意在预订不成功价格的基础上加价15%让客人入住，虽然陈先生和王先生一家都有些懊恼，但他们也表示以后网上订房还真得长个心眼啊。

　　全凭广告不可信　真真假假需谨慎

　　何小姐在国庆期间通过网络订了一间豪华全湖景房，据网站介绍，该豪华全湖景房是全千岛湖镇视野最好、设施最齐全、经济最实惠的首选房，历年来旅客满意度排在首位。何小姐看了网站的介绍和图片后非常满意，当机立断就把全款给付清了。

　　当何小姐入住酒店后，才发现这就是一个普通的快捷酒店标间，所谓的全湖景也不过是因酒店离湖面比较近，在房间内完全没有所谓的全湖景视野。何小姐非常失望，要求酒店方立即退房并给个说法。酒店方解释说，何小姐是充分根据自身喜好定的房间，不存在强买强卖，再者网站上已经说明了必须在无法入住前1天内提出退房，否则不予退房并克扣全部房费，因此无法退款。何小姐对酒店方的解释非常不满，便向工商部门投诉，请求帮助。

　　工商人员指出，该酒店宣传用语中频频出现的“最”和“首位”等字眼，这种无从考证的绝对化宣传本身就不符合《广告法》的相关规定，实际上是通过公共传播媒介作出了易引人误解的宣传。更大的问题在于网站上公布的“订房须知”明确规定，如消费者在支付定金后改变行程，只有在提前一天以上知会酒店，才可获得在半年内保留定金的资格；“如果是在当天才取消行程”，那么“该定金不退”，而且“不能认可我们做法的请勿订房”。工商人员说，根据《消费者权益保护法》，这种态度强硬的“住房须知”等于以格式合同的方式，限制了消费者变更合同的权利，也等于将经营风险全部转嫁给了消费者，是典型的“霸王条款”。最终经过协商，酒店退还了全部房费。

　　淳安工商提醒广大消费者，网上订房方便，但也容易引发纠纷。预订时应选择知名度高、口碑信誉好的合法正规网站，尤其要避免通过国外网站订房，以免出现纠纷难调解的问题。在预订过程中，理性消费，不要被夸大的宣传冲昏头脑。订房成功后妥善保管订房票据，最重要的是，及时与酒店方取得确认，而不是任由第三方随意操控。 

千岛湖新闻网 责任编辑：叶青 范小青