雯华

　　近日，笔者拨打某运营商电话，结果遇到AI客服循环套话，通过多个关卡，才能打通人工客服。这一幕，正是当下不少消费者的共同遭遇。

　　AI客服的初衷，是用技术优化服务流程、提升响应效率，为企业节省人力成本的同时，快速解决用户的简单诉求。可现实中，不少企业将AI客服当成了“挡箭牌”，设置层层语音菜单、重复无效问答，把人工客服入口藏得严严实实。消费者想咨询复杂问题、反馈特殊情况，往往要在“请选择业务类型”“请重复您的问题”中兜兜转转，耗费大量时间和精力，原本的便民工具，硬生生变成了阻碍沟通的“围墙”。

　　服务的本质，是人与人之间的良性互动。AI客服再智能，也无法替代人工客服的温度与灵活性。面对老年人等不熟悉智能操作的群体，或是超出预设程序的复杂诉求，冰冷的机器语言更显苍白。企业不能只算成本账，更要算口碑账。

　　别让技术绑架服务，别让AI客服变“拦路虎”。畅通人工客服通道，平衡技术效率与服务温度，才是企业赢得消费者信任的长久之道。

千岛湖新闻网编辑：汪苏洁 谢旻