记者 陆吟 张渊凯 方鹤阳 见习记者 周慧 通讯员 伊华军 李维维

双向转诊、纪委书记门诊、一站式服务……近年来，淳安县第一人民医院（浙江省人民医院淳安分院）（以下简称“淳安一院”）坚持以人民健康为中心、以深化改革为动力，聚焦群众看病就医急难愁盼问题，通过“小切口”服务“大民生”，全面提升医疗服务能力和水平，做群众信赖的“健康守护者”。

日前，记者走进淳安一院门诊大厅，左侧便是醒目的“一站式服务中心”标识。在这里，工作人员以饱满的热情和耐心，为每一位前来咨询的患者及家属提供详尽的解答与就诊指导。

“我前两天来办理特殊病种，一站式服务中心的工作人员帮我协调医疗证明开具盖章后，还在手机上直接操作上传申请，全程‘包办’，省时省力又省心。”只花了几分钟就把各种手续全部办齐的洪大爷对医院高效便捷的服务赞不绝口，“手续办好了，医保报销比例能提升不少，我们老百姓心里也更踏实了。”

“人民医院为人民”，围绕这一服务宗旨，去年6月医院开展“双满意”提升行动以来，淳安一院对一站式服务中心功能进行“全面升级”，将各类医疗文书证明盖章、门诊患者一次性物品申领及发放、打印并发放病理报告单、医保审批等20余项医事服务再次下放至一站式服务中心，通过功能整合、服务细分、流程优化，实现“一窗受理、一站服务、一章管理”的“三合一”服务模式。

“以办理特殊病种为例，以前需要到县行政服务中心的相关窗口进行办理，现在到我们站点就能现场办理，同时一楼大厅还设置了自助机，异地就医、医保费用查询等功能一应俱全，真正做到让百姓‘少跑路’。”一站式服务中心负责人周雪晴说。

不仅如此，淳安一院一站式服务中心还承担起了医共体双向转诊的接待、引导及陪检工作。淳安地域广阔，农村百姓就医相对不便，去年以来，淳安一院搭建“村卫生室+乡镇基层分院+医共体牵头医院”转诊机制，24小时全流程、全过程、全方位无缝对接，从接到通知、人员待命、收治入院，各个环节衔接紧凑、有条不紊，打通了医疗服务“最后一公里”。今年1-7月，淳安一院接待双向转诊上转5939人次，较去年同期增长496.52%。

高效、便捷的医疗服务满足了群众的健康需求，制度化、规范化的闭环管理则让患者和家属更舒心也更放心。

“我要反映一个问题，前两天我爱人住院，一名护士测血糖时称自己很忙，说话语气不太好……”周二上午，患者家属宋先生来到淳安一院纪委书记门诊反映就诊时遇到的问题。纪委书记余彦娜认真倾听、仔细询问，并耐心解释：“我们会马上核实，进一步强调服务态度，同时也会加大巡查力度，相关结果后续也将第一时间反馈给您。”

据了解，自去年9月开始，淳安一院开设纪委书记门诊，位置设在一楼大厅中药房对面，每周二、周四由纪委书记驻点“把脉问诊”，面对面接受患者诉求、员工建议，收集意见建议、问题线索，深入了解群众所思所想，及时解决群众急难愁盼。

“在接待内容上我们进行了扩容提升，主要涵盖4个方面：首先重中之重的就是患者诉求，主要是患者及其家属诊前诊中诊后的全流程就医体验；其次是员工诉求，包括职业发展、工作环境等内容；第三是共建单位及社会面对医院发展的意见建议；最后一方面是针对医德医风、行业准则等落实情况的反馈。”余彦娜告诉记者，此外医院还开设了二维码扫一扫“直说”平台，线上线下双通道接收意见建议，构建起贯穿“前-中-后”的连续性医疗服务闭环，提升医院服务质量与效率，改善患者就医体验。

截至目前，淳安一院纪委书记门诊共接待患者及家属来访58人次，形成问题清单5个，督促整改流程、服务不到位事项18项，信访平台收件终结率100%。

党的二十届三中全会聚焦改革这一关键词，对深化医药卫生体制改革提出新要求、作出新部署，全会审议通过的《决定》提出，“深化以公益性为导向的公立医院改革”。作为淳安县域内规模最大、综合能力最强的龙头医院，淳安一院始终坚持刀刃向内、自我加压，进一步改革多项服务内容，不断提升人民群众获得感、幸福感。据2023年度国家满意度测评结果显示，淳安一院门诊患者满意度得分98.12，住院患者满意度得分98.03，员工满意度得分96.08。

“努力办好人民满意的医院就是要让群众健康更有‘医’靠。”淳安一院党委书记陈志华表示，下一步，医院将紧紧围绕高水平医疗体系建设和三甲能力提升目标，借力医疗卫生“山海”提升工程，深入推进“双满意”提升行动，既抓实医疗技术水平，又全面提升服务效能，以“程序最简、效率最高、服务最优”为服务目标，在一件件“细小微”问题的解决中、一项项“快实准”措施的推动下，努力实现有问题在院内解决、有需求在院内满足，更好满足人民群众对高品质健康生活的期盼。

千岛湖新闻网编辑：义永华 徐翠云