一、平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2024年，淳安县12315平台共接收各类投诉举报咨询6509件，同比上升39.8%。其中，投诉4281件，同比上升50.9%，占比65.77%；举报2144件，同比上升26.94%，占比32.94%；咨询84件，同比降低35.38%，占比1.29%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失149.95万元，罚没金额7.25万元

　　从平台三大数据来源来看，群众互联网填写3143件，占比48.29%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3366件，占比51.71%；

　　二、投诉情况分析

　　2024年，淳安县12315平台共接收投诉4281件，受理3886件，同比上升61.31%；按时初查率99.98%，同比下降0.02%；调解成功2141件，同比上升72.11%，调解成功率54.87%；“诉转案”16件，同比上升33.33%，办结4729件，同比上升54.04%，按期办结率99.89%。

　　从平台三大数据来源来看，群众互联网填写2147件，占比50.15%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2134件，占比49.85%。

　　（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（1183件）、质量（768件）、售后服务（710件）、不正当竞争（291件），合计占比75.96%。增长较快的问题有其他投诉问题（上升177.65%）、食品安全（上升113.54%）、标准化（上升112.9%）、计量（上升94.87%）、价格投诉（上升62.91%）。

　　（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品（1539件）、服装、鞋帽（407件）、化妆品（253件）、家居用品（196件),合计占比79.97%。增长较快的商品有食品（上升119.23%）、燃料（上升100%）、计量器具（上升100%）、危险化学品（上升100%）、家用电器（上升92.16%）。

　　（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（475件）、租赁服务（79件）、旅游服务（73件）、专业技术服务（60件），合计占比77.10%。增长较快的服务有交通运输服务（上升500%）、租赁服务（上升203.85%）、公用事业服务（上升200%）、文化、娱乐、体育服务（上升112.5%）、物业服务（上升100%）。

　　三、举报情况分析

　　2024年，浙江省杭州市淳安县12315平台共接收举报2144件，同比上升26.94%。其中，核查2222件，同比上升28.07%，按期核查率99.82%，立案516件，同比上升95.45%；办结2245件，同比上升30.9%，按时办结率99.82%。罚款金额5.05万元，没收金额2.19万元。

　　从平台三大数据来源来看，群众互联网填写996件，占比46.46%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1148件，占比53.54%。

　　（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（747件）、广告违法行为（297件）、不正当竞争行为（291件）、侵害消费者权益行为（164件），合计占比69.91%。增长较快的问题有网络交易违法行为（上升214.29%）、计量违法行为（上升108.33%）、食品安全违法行为（上升91.54%）、生产许可违法行为（上升83.33%）、违规收费行为（上升53.85%）。

　　（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品（1103件）、家居用品（248件）、化妆品（83件）、服装、鞋帽（64件），合计占比87.34%。增长较快的商品有出版物（上升300%）、智能设备（上升200%）、装修建材（上升183.33%）、家居用品（上升89.31%）、计算机产品（上升66.67%）。

　　（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（224件）、美容、美发、洗浴服务（24件）、销售服务（21件）、停车服务（18件），合计占比66.90%。增长较快的服务有金融服务（上升400%）、电信服务（上升400%）、物业服务（上升350%）、行政事业性服务（上升300%）、美容、美发、洗浴服务（上升242.86%）。

　　四、咨询情况分析

　　（一）总体概况

　　2024年，浙江省杭州市淳安县12315平台共接收咨询84件，同比降低35.38%。从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）84件，占比100.00%；

　　从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册（69件）、投诉举报处理（4件）、食品监管（2件）、消费维权知识（2件）、价格监督（1件）、合计占比92.85%。

　　五、原“五线”业务统计

　　六、ODR企业情况分析

　　截至当前，平台共有72家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增60家，接收消费者投诉59件，占投诉总量1.38%，办结53件，办结率89.83%，同比上升265%；和解成功32件，和解成功率60.37%，同比上升200%，平均处理时长7.06天，较传统模式缩短了2.94天，有效提高了消费者满意率。

　　七、各互联网渠道情况分析

　　平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报3130件，占比48.72%；微信小程序共接收投诉举报1318件，占比20.51%；互联网平台共接收投诉举报1059件，占比16.48%;App共接收投诉举报463件，占比7.21%；支付宝小程序共接收投诉举报261件，占比4.06%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

千岛湖新闻网编辑：义永华 吴若虹