姚彦祥

　　前段时间，西贝因预制菜争议被推上风口浪尖，即便发布致歉信，也未能平息公众怒火，这背后值得深思。

　　一直以来，西贝主打西北特色、现做现卖，塑造出食材新鲜、手工制作的品牌形象，消费者冲着这份“烟火气”和“地道味”，愿意为其相对高昂的价格买单。可当罗永浩吐槽西贝菜品为预制菜后，大众惊觉，自己花高价买来的美味，竟是后厨简单加热的“成品”，这与西贝此前营造的品牌形象大相径庭，消费者感到被欺骗，信任的天平瞬间失衡。

　　在整个事件发展过程中，西贝的危机公关堪称“反面教材”。首次回应，西贝坚称“没有任何预制菜”，试图撇清关系，可随着舆论发酵，事实逐渐浮出水面，这种“睁眼说瞎话”的行为，无疑是在挑战公众智商，让矛盾进一步激化。创始人贾国龙甚至扬言起诉罗永浩，以强硬姿态对抗质疑，将事件从产品争议升级为双方的意气之争，完全忽视了消费者的核心诉求，也让西贝站在了公众的对立面。

　　再看西贝的致歉信，不仅没有展现出足够的诚意，反而因一句“顾客虐我千百遍”引发二次争议，被指将责任归咎于消费者，试图以“受害者”形象博取同情，却弄巧成拙。承诺的整改措施也含糊其辞，如“尽可能把中央厨房前置加工工艺调整为门店现场加工”，“尽可能”一词尽显敷衍，无法让消费者看到西贝整改的决心和力度。

　　与之对比，同样面临预制菜争议的老乡鸡，早早大方标明菜品预制情况，海底捞利用技术实现食材全程溯源，这些企业尊重消费者知情权，用实际行动赢得信任。而西贝遮遮掩掩、避重就轻，把公关重点放在辩解和推诿上，自然难以获得公众原谅。

　　餐饮行业，口碑就是生命线，西贝若想挽回局面，必须摒弃话术套路，真正做到透明经营，用实实在在的行动重建消费者信任，否则，即便躲过这次危机，未来也必将在市场的浪潮中风雨飘摇。

千岛湖新闻网 编辑：汪苏洁 王志仙