一、平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2025年，淳安县12315平台共接收各类投诉举报咨询5564件，同比降低14.52%。其中，投诉3003件，同比降低29.85%，占比53.97%;举报2419件，同比上升12.83%，占比43.48%;咨询142件，同比上升69.05%，占比2.55%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失136.16万元，罚没金额2.91万元。

　　从平台三大数据来源来看，群众互联网填写3104件，占比55.79%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2460件，占比44.21%；

　　二、投诉情况分析

　　2025年，淳安县12315平台共接收投诉3003件，受理2337件，同比降低39.86%；按时初查率99.97%，同比降低0.01个百分点；调解成功1223件，同比降低42.88%;调解成功率58.69%；办结3001件，同比降低36.54%，按期办结率99.94%。

　　从平台三大数据来源来看，群众互联网填写1968件，占比65.53%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1035件，占比34.47%；

　　（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量(594件)、食品安全(588件)、售后服务(522件)、不正当竞争(171件),合计占比80.24%。增长较快的问题有认证认可(上升100%)、安全(上升6.9%)、人身权利(降低17.24%)、质量(降低22.66%)。

　　（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(763件)、服装、鞋帽(394件)、家居用品(138件)、首饰(107件),合计占比74.66%。增长较快的商品有特种设备(上升200%)、纤维及其制品(上升200%)、智能设备(上升175%)、烟(上升150%)、首饰(上升50.7%)。

　　（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(216件)、租赁服务(92件)、销售服务(25件)、制作、保养和修理服务(21件),合计占比77.13%。增长较快的服务有传媒业服务(上升200%)、房屋装修服务(上升133.33%)、交通运输服务(上升116.67%)、停车服务(上升50%)、租赁服务(上升16.46%)。

　　三、举报情况分析

　　2025年，淳安县12315平台共接收举报2419件，同比上升12.83%。其中，核查2419件，同比上升8.14%，按期核查率99.96%，立案549件，同比上升6.4%；办结2418件，同比上升7.71%，按时办结率99.96%。罚款金额2.39万元，没收金额5141元。

　　从平台三大数据来源来看，群众互联网填写1136件，占比46.96%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1283件，占比53.04%。

　　（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(716件)、不正当竞争行为(490件)、广告违法行为(315件)、侵害消费者权益行为(224件),合计占比72.14%。增长较快的问题有专利违法行为(上升300%)、认证认可违法行为(上升200%)、标准化违法行为(上升192.31%)、生产许可违法行为(上升100%)、特种设备违法行为(上升100%)。

　　（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1095件)、家居用品(319件)、化妆品(138件)、服装、鞋帽(93件),合计占比87.00%。增长较快的商品有通讯产品(上升766.67%)、宠物及宠物用品(上升200%)、五金交电(上升137.5%)、计算机产品(上升100%)、化妆品(上升66.27%)。

　　（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(300件)、美容、美发、洗浴服务(30件)、文化、娱乐、体育服务(28件)、旅游服务(20件),合计占比71.59%。增长较快的服务有教育、培训服务(上升240%)、传媒业服务(上升200%)、制作、保养和修理服务(上升166.67%)、卫生保健、社会福利(上升100%)、文化、娱乐、体育服务(上升86.67%)。

　　四、咨询情况分析

　　2025年，淳安县12315平台共接收咨询142件，同比上升69.05%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(82件)、投诉举报处理(26件)、食品监管(6件)、其他市场监管系统问题(5件)、特种设备(3件)、合计占比84.72%。

　　从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有合同行政监管(1件)、反垄断(2件)、广告监管(2件)、服务消费监管(3件)、计量(1件),分别增长100.00%、100.00%、100.00%、100.00%、100.00%。

　　五、原“五线”业务统计

　　六、ODR企业情况分析

　　截至当前，平台共有45家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年，ODR企业新增21家，接收消费者投诉138件，占投诉总量4.6%，办结138件，办结率100，和解成功74件，和解成功率49.66%，平均处理时长7.3天，较传统模式缩短了2.7天，有效提高了消费者满意率。

　　七、各互联网渠道情况分析

　　平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报2295件，占比42.27%;微信小程序共接收投诉举报1490件，占比27.44%;互联网平台共接收投诉举报945件，占比17.4%;App共接收投诉举报441件，占比8.12%;支付宝小程序共接收投诉举报213件，占比3.92%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

千岛湖新闻网编辑：义永华 吴若虹