写在淳安一院“双满意”提升行动三周年暨“温暖医路・爱满365”第二届“人文关爱日”启动之时

　　通讯员  李维维  伊华军

　　朝晖洒落，清风送暖。当城市刚刚苏醒，淳安县第一人民医院（浙江省人民医院淳安分院）的门诊大厅已然温情涌动：保安腰间的“便民服务腰包”随时待命，志愿者的“志愿红”穿梭在就诊人群中，窗口前的微笑如春风拂面，病房里的问候似亲人相伴……这寻常而温暖的日常，是医院“双满意”提升行动三载耕耘的生动写照。

　　三年来，医院以“温暖医路·与爱同行”为初心，将人文关爱从“活动化”推向“常态化”，用365天的坚守和陪伴，书写着医患双向奔赴的动人篇章。今天，5月8日“世界微笑日”，不仅是微笑的庆典，更是一个承诺的再出发：我们的关爱，是365度无死角，更是365天不打烊。

　　（一）

　　破局深耕，方能蝶变新生。三年前，面对发展痛点，医院没有回避退让，而是以刀刃向内的勇气直面问题、精准破局，创新开展“角色互换”沉浸式体验活动，领导班子带头以普通患者身份全程就诊，从挂号、排队、检查到取药，亲身感受就医全流程的堵点、难点；邀请第三方“把脉问诊”，通过匿名问卷、现场走访、电话回访等多种形式，全方位、多角度收集患者与职工的意见建议，建立起涵盖就医流程、服务态度、诊疗质量、职工保障等多方面的问题清单。

　　为确保问题整改落地见效，医院构建起“主要领导科学谋划—分管领导靠前指挥—牵头科室统筹协调—责任科室具体落实”的四级责任体系，明确职责分工、细化整改时限，实行“聚焦一个重点、破解一个难题、固化一项制度”的工作机制，建立问题销号清单，做到“事事有回应、件件有落实”。从门诊到住院、从流程到服务、从技术到人文，一场全方位、深层次的变革悄然发生。

　　（二）

　　医疗质量是“双满意”的核心根基。三年来，医院常态化开展医疗质量督查，严格落实核心制度，规范诊疗行为，加强病历书写、合理用药、院感防控等日常管理，定期组织医疗质量分析，及时排查整改医疗安全隐患，三年间医疗质量持续提升，重大医疗差错发生率为零。同时，常态化在全院范围内开展医护人员关于质管工具、病历书写等方面的业务培训，每年不少于12场，不断提升医护人员的专业素养和诊疗水平，为患者提供更优质、更安全的医疗服务。

　　服务品质是“双满意”的重要抓手。医院将人文服务融入日常诊疗的每一个环节，常态化开展服务礼仪培训、医患沟通技巧培训，要求全体工作人员做到“微笑服务、耐心服务、贴心服务”，杜绝生冷硬推等现象。日常工作中，安排专人负责患者意见收集，通过纪委书记门诊、诉求中心、意见箱、满意度问卷、线上留言、电话回访等多种形式，常态化收集患者诉求，定期梳理汇总，明确整改责任人，限期整改反馈，定期复盘总结，形成“收集—梳理—整改—反馈—复盘”的闭环管理，患者就医体验持续改善。

　　职工关怀是“双满意”的重要支撑。医院始终将职工关怀融入日常工作的方方面面，院领导深入一线，常态化开展巡访，与职工面对面交流，了解职工工作生活中的困难，及时协调解决职工就餐、通勤、职业发展等实际问题，三年间累计为职工解决各类问题400余件。同时，常态化开展职工文体活动、健康体检、暑期职工子女托管班等活动，为职工缓解工作压力、增进团队凝聚力，让职工在温暖的氛围中安心工作、积极进取。

　　服务半径是“双满意”的持续延伸。从院内到院外，从乡间到船头，从学校到企业，“固定+流动”协同发力，“村级健康联络员+安馨陪诊”温情接力。每年义诊讲座80余场，服务群众近万人，“党员带头、专家领衔、骨干支撑”的流动医疗服务队，成了乡村最美的风景。三年来，医院将“双满意”理念延伸至院外，与医共体所辖所有乡村卫生室建立双向转诊通道，与21所学校共建健康校园，在11家共建企业单位设立健康驿站，让关爱走出院墙，让健康触手可及。

　　三年来，医院在“双满意”提升行动中，不断总结经验、查漏补缺，逐步形成了一套贴合医院实际、可复制、可推广的工作方法，实现了“医疗质量持续提升、服务品质持续优化、职工活力持续激发、患者满意度持续提高”的工作目标，为三周年的成果积累奠定了坚实的基础。

　　（三）

　　今天，世界微笑日如期而至，医院更是创新关爱机制，以第二届“人文关爱日”为契机，升级打造“365°关爱矩阵”，其中“365°导诊服务”“私人订制暖心探访+全年随访”等特色活动，成为三周年献礼的亮点，更彰显了“关爱不止一天，温暖贯穿全年”的坚守。

　　60多岁的患者王大爷拄着拐杖，在人群中停下了脚步。他眯着眼，脚步迟疑。“大爷，您现在想去哪里，检查还是挂号？我带您去。”门诊大厅的志愿者一眼就看到了王大爷，三步并作两步迎上去，轻轻扶住老人的胳膊。

　　落客区，一辆私家车刚停稳，后排车门打开，一位腿脚不便的老人被家属搀扶着下车。一旁的保安师傅快步上前，拉开车门、展开轮椅、轻轻扶老人坐稳，推着轮椅穿过坡道，一路护送：“慢点走，不着急。”

　　诊室里，医生耐心倾听每一位患者的诉求，语速放缓、语气温和，始终面带微笑细致解答。“大妈，您别急，慢慢说，我们一步一步来。”

　　三年来，从被动等患者来问，到主动上前帮一把，把“有人帮、有人陪、有人暖”六个字，悄悄嵌进了医院的每一个角落。

　　与此相呼应的，是遍布各病区的“365关爱卡”。今年活动日当天，每位住院患者都收到了一份伴手礼，但最珍贵的，是附赠的那张卡片。上面印有科室主任、护士长及管床医生的私人微信号或科室随访群二维码。这并非一张简单的名片，而是一份沉甸甸的承诺：出院不是服务的终点，而是延续关爱的起点。在未来的365天里，无论患者遇到用药疑惑还是康复难题，都能“一键”找到自己的医生。

　　（四）

　　淳安一院深知，真正的“双满意”，不能靠一年一次的“烟火”，而要依靠365天持续燃烧的“炉火”。

　　在服务长度上，医院精准发力，让关爱更有温度、更具精度。针对肿瘤患者、高龄独居老人等特殊群体的实际需求，医院不断优化服务举措，将每周三定为“我为您拿药日”，由志愿者、导医组成服务梯队，全程代排队、拿药，细致讲解用药方法，解决特殊群体“取药难”的痛点；每月定期组织巡回义诊，让流动医疗车穿梭在淳安的乡村田野，把优质医疗服务送到群众家门口，让偏远地区的群众也能便捷就医、安心就诊。

　　在服务深度上，让人文关爱从“一时之举”变为“长久之诺”。从去年“人文关爱日”推出的“五个一”微笑服务，到今年重磅发布的“微笑服务365计划”，医院不断完善服务制度和体系，将“保安首接负责制”“每日陪诊”“全年线上咨询”等暖心举措固化为制度，打破时间与空间的限制，让关爱贯穿就医全程、延伸至康复之后，让每一位患者都能持续感受到医院的温情与坚守。

　　正如医院负责人所说：“没有过硬的技术，再好的服务也是无源之水；但没有温度的服务，再高的技术也只是一台冷冰冰的机器。”淳安一院正努力让技术和服务齐头并进。

　　365度，让关爱无死角。从门诊到住院，从生理到心理，从保安保洁到医生护士，从患者到职工，从院内到院外——全动员、全方位、全流程、全覆盖。365天，我们的关爱服务承诺，落实在每一天。

　　以微笑为起点，奔赴下一个“365°关爱矩阵”。

　　一项项制度、一条条举措、一声声问候……我们欣喜地看到，“双满意”已从管理目标，沉淀为一种文化自觉。医疗是最大的民生，微笑是最美的语言。站在三周年新起点上，我们承诺：温暖“医”路，爱满365。

千岛湖新闻网编辑：刘波 谢旻