（二）投诉的处理

1、根据《消法》"争议的解决"一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合由消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。

2、对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。

3、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，避免和减小由此造成的损害。

4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者，在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的视为结案。

（三）处理投诉的时间要求；

1、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于十日内告知投诉者。

2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个朋内有明确结果。

四、受理投诉分工

（一）中国及各省、自治区、直辖市、计划单列市和省辖市（地）三级消协做好各地域内受理投诉的协调指导工作，受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消协逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉，处理结果应函复上报的下级消协。 对一般投诉，可转到被投诉方所在的市、县级消协和县级以下消费者组织受理。

（二）县（市）级消协和县级以下消费者组织受理；

1、直接收到的消费者投诉；

2、上级消协按地域范围转来的一般投诉；

3、外市、县消协要求协助受理的投诉；（协助处理后要及时答复外地消协）

4、受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消协诮当直接与外地被投诉方联系处理。解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消协协助受理；

5、对于本级消协难以解决的投诉，可逐级报请上级消协协助受理；

（三）港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消防车协，就由哪个消协受理。需要其他消协协助解决的，由受理消协直接联系。（处理结果由受理消协负责答复投诉者。） 必须要与国外企业交涉的投诉，统一由省级消防车协受理，省级消防车协所在地无被投诉的国外企业驻华办事机构的，报中国消费者协会协助受理。

五、受理投诉统计分析及档案管理制度

（一）统计分析制度 1、根据中消协的统一规定，各级消协要按时填报《受理投诉情况季度统计表》并编写投诉分析。投诉分析要以统计数据为基础并举例说明问题，例子真实具体，通过带普遍性或典型性的投诉，反映消费者的呼声，分析市场消费趋势、消费动向及消费热点问题等。 

2、县及县级以上消协要按时真报《重大案件季度统计表》，（根据中消协字第[1994]17号文办） 

3、受理全国消费者投诉情况由中国消费者协会每季度进行汇总并做出分析，向国家有关领导部门反映，向省、自治区、直辖市消协通报或定向反馈给工商企业。

（二）投诉档案管理制度

1、投诉档案须按商品类别分类，方便查阅，科学管理，并由专人负责，有条件的应建立电脑查询；

2、档案内容应有尽有完整，处理过程和是否有结果要一目了然；

3、典型案例档案应长期保存，并定期或不定期上报中消协，累集缟辑成册，以备交流和互相参考。

六、本规定由中消协负责解释，适用于全国各级消费者协会。