市民陈先生在千岛湖论坛里反映：前段时间他在办理购房按揭时，在银行工作人员的热情推荐下申请办理了某行的信用卡。半个多月过去了，信用卡仍没有收到，也没有来自银行方面的任何解释说明，他担心信用卡在邮寄过程中丢失，后来，陈先生找到了给他办理按揭的信贷部门。说明意图后，对方告知虽然信用卡是通过信贷人员办理的，但信用卡业务归属信用卡中心负责，让他自行联系信用卡中心解决，最后信用卡是办下来了，但办理过程中陈先生感觉工作人员不细致，服务没有跟上。

　　同样的，有市民就银行信用卡收取滞纳金的问题进行反映，市民钱先生介绍，他有一次收到了银行信用卡还款的短信提醒，他在银行的ATM机上偿还了那次消费2000元的信用卡还款。过去了2个月，发现信用卡居然被收取了60多元的利息，他查看对账单后才发现，原来在还款时算错了，自己少还了13元。钱先生向银行咨询才知道，计算罚息时，是以当时消费的2000元为基数，罚息的利率标准是每天万分之五。这样每天就会产生1元的利息。对此，钱先生觉得在自己偿还2000元后，这10多元的零头为何不提醒下并及时告知，这样他就会马上去还完，就不会产生这60多元的利息钱了。

　　记者感受：由于其便捷和安全性，银行信用卡、网上银行等电子金融产品已经越来越普及。其实，作为市民最易于体验到银行服务内涵的是银行的规范化服务和银行的超值服务，他们在购买前难以通过感官感受到这种产品的优越性，正因为服务的无形、服务的差异化而被顾客感知，在银行推出一项金融产品后，要加强和顾客的交流，以使产品功能能够被更多的顾客使用和传播，而银行也需要收集和充分考虑顾客的意见，因为顾客是产品设计思路的来源，这样一来就需要员工与顾客间的互动，包括员工的服饰、仪表、用语、态度等等，一旦当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了对服务较高的满意度。反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就对该产品甚至是银行做出负面的评价。

千岛湖新闻网 编辑：叶青 方耀