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你对银行服务还满意吗? ——部分银行窗口服务质量走访(五)
发布时间:2014-09-28 10:24:43
你对银行服务还满意吗? ――部分银行窗口服务质量走访(五)

  千岛湖新闻网记者 方俊勇 邵建来 王筱倩

  一直以来,银行的服务质量备受广大市民关注。千岛湖镇各大银行的服务质量如何,市民还满意吗?这几个月来,本报记者带着这样的问题实地走访了我县的多家银行,对这些银行的服务质量进行了点评,得到了许多读者和业内人士的支持。这些天,记者进行了第五次实地走访。

  对公业务有插队、越线

  银行的对公业务,许多市民可能会比较陌生,事实上,这也是银行的主要业务之一。前不久的一天,当记者来到十字街附近的中国建行淳安支行时,发现该行的二楼对公业务偶有插队、越黄线的情况,窗口的工作人员并无制止。

  9月12日下午,记者在该行二楼看到:对公业务的大厅里没有叫号机,客户进大厅后可以直接排队,一名客户因为赶时间还有插队情况。此外,在靠里面一排的开放式3号窗口上,有人正在办理业务,但却发现有其他客户越过黄线和工作人员交谈的情况。

  一名客户告诉记者说:“对公业务总体人数不多,不怎么需要排长队伍。插队的情况有是有,不过不多,个人感觉排队等候的人越过黄线的情况比较多,工作人员和保安不怎么制止。”

  ATM机键盘不亮已半月

  夜间用钱,许多人的第一选择是ATM机取钱。可是,最近一段时间,记者在明珠公馆附近的新开工商银行内发现,这里的一个ATM取款机输入键不亮已有半个多月时间了,但是该行的工作人员并没有将其修复完好。

  该银行的边侧有两个ATM机,一个为取款/汇款一体机,一个为取款机。记者在取款机上发现,当手点击取款机输入键时,该区块的背光灯并没有正常点亮,如果是晚上时间,根本就看不清输入键上的字符。记者第一次发现该问题是在8月末,可是直到9月15日第二次前来,这个问题依然存在。

  老人排队等号感觉累

  金融电子服务快速发展,渗透到银行的方方面面,很多老年人都感到无法适应,不懂得如何使用各种设施设备。“我还要等这么多人呀,赶着回家烧饭,就取500块钱,能不能想想办法?”8月中旬,在妇保院对面的工商银行,记者注意到一位老人在大堂经理的帮助下,通过指导在ATM机上顺利取了款。

  老人家住开发区,今年已经70多岁了。她说:“现在和银行打交道多,除了拿退休工资,水电费也多是通过银行缴纳,每次去都要排队。老年人是有时间,可是身体却经不起。像这张银行卡还是老伴赶时髦办的,说速度快点,可我眼睛花了,机器上面什么也看不清楚,也不会用。平时习惯用存折到柜台办理存取款,有些时候又叫号排队,队伍太长,等久了人很累,头晕眼花。我们老年人真的有意见。”她希望银行能够考虑老年人的特殊情况,有爱心窗口可以优先办理业务。

  今年80多岁的退休教师王大爷也说:“银行里的工作人员很热情,可是人多的时候就有些顾不到。希望老年人能够得到更多关照,银行能够为老年人提供更贴心周到的服务。”

  记者也就此事走访了城区多家银行,没有发现“老年人服务窗口”标志。但大多数的大堂工作人员表示,遇到客户多的时候,老年人有特殊情况,可以提出来,银行会视情况优先照顾老人的。

  修改密码多跑了一趟

  上周,陈女士打来热线电话反映,她办理的一张邮政银行储蓄卡密码不记得了,随后就前往千岛湖广场附近的邮政银行储蓄网点办理密码遗失事宜,在办理的过程中,陈女士特地问了句,这张储蓄卡网上银行的密码需要修改吗?工作人员立马告诉她没有关系的,结果晚上陈女士在家上淘宝购物时,储蓄卡的网上银行功能用不了,第二天去银行一问,这张银卡的网上银行功能还没有开通。

  陈女士说:“办理这张卡就是准备用来网上购物的,当时在单位和不少同事一起办理的,自己不记得,不过希望银行能多说一句,提醒一下,如果当时工作人员就给查询,网上银行功能随后就可开通,也不用多跑冤枉路。”

  如今,银行网点纷纷从网点环境、服务设施、关注客户、营销氛围营造等方面都讲求靠前一步,不少银行提出“赢在大堂”、“上门服务”、“主动营销”。例如,客户存款时往往被推销理财产品等等。这种“主动”,有为顾客利益考虑的,也有以银行扩大营销为目的的,说白了,就是如何主动从客户身上获取更多产生利润的资源。

  记者看到,一些银行的24小时自助银行里,或多或少都张贴相关收费明细公告,但是看的人也寥寥无几。正在新安大街工行自助网点办理业务的徐女士向记者反映,她也注意到《今日千岛湖》上对于银行服务的报道,她建议银行最好在客户办理业务时在柜台前多说几句,面对面告知办理的相关事项并作些提醒,“毕竟银行条款那么长,很多人不会细看,当面告知就很好。 ”

  事实上,现在银行竞争,业务基本同质化,服务反而能够彰显实力和特色,成为赢得市场的软实力。或许,这种服务并不能直接转化为利润,但这种服务所产生的品牌效应是无法用金钱来评估的,银行多一句提醒,客户就多一份安全,客户多一份温暖,银行也就多一份收益。银行既然已经提出“主动营销”,又何妨再提“主动服务”,多说一句呢?  

 

千岛湖新闻网 责任编辑:叶青 范小青

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