■王卫华

　　前几天，从网上买了一瓶洗洁精。打开快递的时候，发现里面附赠了一个塑料瓶子，上面画着类似于条形统计图的图案。翻看说明书才知道，这款洗洁精可以由用户根据清洁需要，按照从1：1到1：4的比例兑水稀释使用。考虑到一般家庭很少有标准的量筒，为了方便顾客稀释，特意附赠了一个带有条形图示的标准配比瓶。

　　就是这样一个小小的细节，让我们对这款产品留下了较好的印象。赠送一个小小的塑料瓶，成本并不高，但这个小举动却让顾客感受到，这个品牌的商品是能够为顾客着想、重视顾客的使用体验，从而在质量上对顾客负责的。

　　有许多商家，一直把类似于“顾客第一”的口号作为管理理念，容易让顾客产生信任感。但提出一句口号容易，落实一个理念却不易；仅仅把这句口号挂在墙上、印在纸上还不够，更加应该落实在细节上、体现在行动上。

　　以当前全县正在蓬勃发展的农家乐、民居民宿经营为例，站在经营者的角度，以优质的产品来留住客人、赢得回头客是重要的目标；而站在顾客的角度，卫生条件、食品安全、交通指引、通讯服务等每一个细节都极其容易引起关注。任何一个好的细节，都会让顾客印象深刻；同样，任何一个小细节上的不足，都很容易引起顾客的不满。这种细节上的不足如果大量累积，甚至容易导致顾客“用脚投票”。

　　细节是千头万绪的，要想把经营理念落实在细节上，除了需要切实转变经营理念、投入大量人力物力外，更需要转变视角，让经营者作为普通顾客进行亲身体验，把自己的不方便延伸为顾客的不方便，把自己的不满延伸为顾客的不满，从细节入手优化顾客的体验，才能让回头客们不请自来。

编辑王建才程就